24h“在岗”抗疫，苏宁智能客服“大显神通”

　　“您有没有接触过从湖北回来的亲朋好友?”“基于您的情况，建议您在家隔离7-14天，做好防护。”……

　　最近你或许已接到此类调研电话，但可能没听出来，电话的那头并非公司行政人员或社区工作人员，而是智能语音客服机器人。

　　时下，新冠肺炎疫情防控工作正处于关键期，苏宁为保障用户服务质量，及时响应并解决客户问题，将AI、大数据等技术快速融入客服研发之中，通过智能语音系统、客服在家、健康义诊等服务举措打响这场战“疫”保卫战。

　　苏宁“秒响应”，智能语音系统加入抗疫一线

　　2月4日，工信部发布《充分发挥人工智能赋能效用 协力抗击新型冠状病毒感染的肺炎疫情倡议书》。苏宁“秒响应”，第一时间行动起来，围绕各类防疫控疫场景推出针对性智慧解决方案，而智能语音系统就是其中之一。

　　当下，企业分批次安排复工，对员工实行全面、高效的健康调研是重要一环。传统的健康调研方式在人员通知、自行填写、数据汇总等方面费时费力。为解决这一问题，苏宁借助自主研发的智能语音平台，以电话调研的方式实现对员工每日健康状况的数据采集，使员工健康管理工作走向智能化。

　　同时，智能语音平台已应用于社区场景，苏宁E家社区管理平台已逐步在部分社区启用，通过电话智能外呼调研，及时进行疫情监控并对社区居民进行有效的防护指导。

　　智能客服服务在家，客户问题处理“不掉线”

　　突如其来的疫情让企业客服人员也隔离在家，对零售行业来说，保证及时、高效、24h在线的客服服务也是抗疫期的难点问题之一。

　　据悉，为了解决客服服务问题，苏宁推出云客服、客综服务平台等智能系统，保障客服24h“不掉线”。在售前客服阶段，苏宁采用云客服APP助力客服人员进行手机接线移动办公，随时随地为消费者提供商品、促销活动等售前咨询;售后客服则远程在家使用苏宁客综服务平台，及时受理消费者售后问题并积极解决，客服“服务在家”模式让用户在这一特殊事情，也能随时联系到客服，得到实时响应，在疫情防控期也购买安心、使用放心。

　　免费提供实时咨询，“云客服”开启健康义诊

　　在疫情高发期间，各地门诊不仅医疗资源紧张，还是疫情交叉感染的重灾区。为了降低院内感染率，防疫部门建议非紧急情况尽量减少医院就诊，苏宁智能客服系统在线上问诊方面作用也得以凸显。为了满足消费者日常寻医问药和防疫科普的诉求，苏宁易购APP上快速搭建出健康义诊专属通道，上线“苏宁健康医生”。

　　“健康义诊”频道将苏宁内容中台能力、会员研发、客服研发能力“连接”起来，集合了专家直播、智能问诊和物资采购功能。苏宁“健康义诊”整合医疗行业资源，接入50位各科室医生专家，借助自研客服平台“云信”实现24h线上问诊服务，并通过自然语言、知识图谱等技术的应用，为消费者提供健康问题咨询。

　　这是一场特殊的战“疫”，苏宁智能语音系统已成为一支特殊的尖兵队伍，不怕危险，不知疲倦，正全面加入抗击新冠肺炎的第一线。苏宁仍在路上，将持续用产业转型升级带来的科技创新力量，赋能抗“疫”攻坚战。

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