瑞云服务云汪忠田：售后服务不仅仅是成本中心，跳出局限才能大有所为

　　上世纪80年代起，世界知名的老牌跨国公司GE（通用电气），着手进行了一系列改革。其中就包括为公司的引擎业务引入售后服务战略。这一举措让GE引擎服务业务的收入比例从1994年的40%增长到2000年的60%以上。

　　像GE一样将企业成本中心转变为利润中心，这是任何一家企业梦寐以求，同时又深知其艰难的事情。

　　但已在服务数字化领域工作了14年的汪忠田相信，“GE的这一成功案例，并不像其企业规模和地位那般遥不可及”。

　　在汪忠田的观察中，很多初创企业在其发展过程中，会经历明显的“增长瓶颈”：即企业在初期扩张很快，甚至一年能上一个台阶，但伴随着时间推移，部分企业的用户规模、销售规模增长会陷入停滞，导致利润增长缓慢。

　　“对这些企业而言，盈利的关键一方面是控制好成本，另一方面则是转变创造收入的方式”。汪忠田认为，通常被视为企业成本中心的“售后服务”环节，除了提高客户满意度这一基本功能之外，其实更是一个创收的机会。“尤其当市场从增量时代进入存量时代，售后服务便成了众多企业稳定的收入来源和利润稳定剂”。

　　基于多年企服赛道的深度积累，汪忠田率团队研发推出了售后服务数字化管理品牌“瑞云服务云”，希望为企业提供全渠道智能化的售后服务、现场服务管理平台，提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能。

　　该产品自发布以来，已服务了博世西门子、Keep、四季沐歌、追觅、FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、银隆客车、天正电气等200多家行业标杆企业。

　　据了解，瑞云服务云已于2021年完成Pre-A轮融资，由蓝湖资本投资，同时近期即将完成第二轮融资。

　　精准的“二次创业”

　　1996年，汪忠田从武汉大学计算机系毕业，随即进入全球前十大IT企业明基集团。

（瑞云服务云创始人&CEO汪忠田）

　　几年后，基于明基集团发展过程中沉淀的供应链、制造、人力资本管理等方面的经验，定位于管理软件与咨询服务的明基逐鹿正式挂牌运营，汪忠田成为供应链软件事业部负责人。在他的带领下，明基逐鹿成为全程供应链解决方案的有力竞争者。

　　明基逐鹿的成功丰富了汪忠田的企业服务经验，同时也让他意识到一个问题，“当时的定位是提供从需求到供应的全程供应链方案，包含CRM、MES和SRM应用，200多人的团队只能勉强保证框架的完整性，很难将具体的应用做精做细。”相比之下，定位一个领域的垂直应用产品能够深入企业，为客户提供更精准的服务。

　　基于对市场的洞察，2008年，汪忠田率一众志同道合的伙伴，创立了定位于CRM（客户关系管理）赛道的瑞泰信息，与过去全供应链的解决方案不同，瑞泰信息专注于服务超大型企业，以行业化解决方案切入市场，并获得广药集团、徐工集团、OPPO、ViVO等一众企业的认可。

　　但进入2018年之后，汪忠田明显的感觉到市场从增量市场进入到存量市场，即“企业获客成本变大、难度变高，只要有产品就有销路的时代已经过去。”

　　“于是，如何用售后服务维护好现有客户并创造利润，就成了关键”。首先，售后服务直接关乎用户的复购率，“售后服务做不好，客户满意度低，会导致企业一直处于寻找新用户的状态”。其次，售后服务中本身也蕴藏企业的第二增长曲线，“如一台净水器，经常几个月就要换一次滤芯，三年下来换滤芯的钱就比得上一台整机的价格”，增值服务空间极大。

　　而彼时市场上多数大型企业的售后服务意识还相对薄弱，“只进攻不防守，导致回头客流失严重”。即使部分企业注意到售后服务问题的重要性，但苦于市场上专注售后服务领域的SaaS产品稀缺，大部分企业的售后服务都是电话和纸质作业，往往只能采取电话客服等依靠人力的运维方式，面对庞大的用户群体，企业不仅运维成本高且常常问题解决效率低下。

（瑞云服务云团队）

　　于是，2018年，基于瑞泰信息服务于众多行业头部企业的项目经验，汪忠田率团队研发推出了一款SaaS产品“瑞云服务云”，定位为大中型企业一体化服务平台，开始专攻售后服务管理难题。

　　向“成本”要利润

（瑞云服务云智能服务解决方案）

　　谈及售后服务的定位，瑞云服务云汪忠田认为，售后服务未来会成为企业的核心竞争力之一，是做好客户运营、提升口碑和复购的基础，也是一个新的利润增长点。

　　但做好售后服务并不简单。一方面，企业需要跳出“成本中心”的思维，扭转观念；另一方面，企业售后服务管理涉及多个复杂场景，如何更好与客户连接、如何提高服务的效率、如何基于服务带来收入等问题贯穿在企业售后服务管理整个过程中。

　　“我们跟客户沟通的过程中，很多企业反馈售后服务的受理量很少。我们也进行了一些市场调研，发现只有5%的客户能够便利地找到企业，95%以上用户因无法便捷地找到厂商联系方式而选择默默承受，掩盖了问题的产生。”这是一件要命的事情。面对产品问题，如果消费者长久反馈无门，企业无法及时解决，必然导致其口碑下降、用户流失。

　　为了帮企业挽回这种不必要的损失，瑞云服务云平台为企业定制了以微信服务号和小程序为主的多种售后服务端口，用户可及时在线预约和跟踪报修进展。汪忠田记得，“在服务某家电行业头部企业时，我们通过微信服务号端口，就帮助它聚集了300万私域客户”。

　　在线端口的接通让大量售后问题得以涌入，如何快速有效处理成了下一个要解决的问题。

　　在服务另一个电气设备行业头部企业时，汪忠田发现该企业存在的人员派工安排痛点。“对于大型企业来说，各个维修点比较分散，没有数据，很难清晰地了解维修人员具体时间状态，而不合适的派工又会增加人员负担”，因此派工问题一时间让企业陷入了两难。“在运行瑞云服务云平台之后，系统能够根据维修人员的忙碌状态和距离远近，自动给出最合理地安排，”汪忠田介绍道，“系统的运行最终也让该企业，在人员只增加20%的基础上，实现售后服务效率整体提升75%”。

　　除了反应迅速之外，瑞云服务云还在系统内内置了现场服务、配件管理、结算管理、服务商管理等功能以实现整个服务业务的在线流转，让企业在面临售后问题时，不仅反应迅速还能做到处理效率的最大化。

　　售后端口的升级和服务管理的系统化运作一定程度上为企业留住了不少客户，但最终的目的在于通过售后服务为企业增值，达到“将售后服务由成本中心转为利润中心”的结果。

　　为了帮助企业客户实现这样的关键转变，“瑞云服务云平台相关产品可为其每个顾客制定专属标签，并提供延保、年度维保合同、以旧换新、故障预警等增值产品服务”，以精细化的运营以及设备的全生命周期管理方式，帮助企业完成第二增长曲线。

　　汪忠田介绍，某头部家电企业在运行瑞云服务云平台后，“售后服务带来的增量利润达到企业全年利润的近十分之一水平。”

　　告别“赔本赚吆喝”

　　凭借着优质的售后服务能力，目前，瑞云服务云已服务了200多家行业标杆企业，获得了博世西门子、Keep、四季沐歌、追觅、FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、银隆客车、天正电气等多家企业的认可。

　　在汪忠田眼里，瑞云服务云能够走到今天并成为行业领先的企业，源于始终秉承着让客户和员工信赖的理念，“非常靠谱”是其企业成长的底层支撑之一，“瑞泰信息50%以上的订单来自回头客，正因为如此，新创建的瑞云服务云很容易获得大型企业的信赖、发展迅速”。

（瑞云服务云部分合作企业）

　　谈及行业发展趋势，汪忠田认为和国外相比，目前国内售后服务领域仍是一片蓝海。“在欧美市场，工业设备类企业售后服务营收通常能占整个公司营收20%以上，功能机械和汽车甚至能占到50%以上；但国内对售后服务的认知还停留在‘成本中心’、‘可以最后再议’的初级阶段，大部分企业还需要2-3年的思维转变才能进入售后服务管理的快车道。这也恰恰反映了售后服务未来还会不断进化。”

　　为了更快地让国内企业转变对售后服务领域重要性的认知，加快售后服务行业的发展。目前，汪忠田团队在售后服务领域策划了一档访谈节目《服务进化论》，并邀请各行各业售后服务领域的变革者、实践者，深入探讨未来售后服务的发展、进化和数字化转型。“售后服务行业的发展需要更多人一起探讨，我们希望连接更多的服务变革者，共建服务生态圈，加速赋能企业，让服务更具价值。”

　　事实上，“以瑞云服务云为代表的售后服务企业的蓬勃发展，也契合了国家的发展战略”。公开资料显示，早在2017年6月，国家发改委便在《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》中提到，要“鼓励服务企业开展批量定制服务，发展产品全生命周期管理、网络精准营销和在线支持新型云制造服务”。

　　而定制化服务、产品全生命周期管理、透过服务精准营销正是瑞云服务云的产品特色所在。面对未来，汪忠田抱有很大的信心，“售后服务不仅仅是成本中心，跳出局限才能大有所为。相信在瑞云服务云和各方的共同努力下，售后服务‘赔本赚吆喝’的时代将一去不复返”。